Cómo sabemos, la inteligencia artificial llegó para quedarse y actualmente se encuentra transformando la forma en la que funciona el mundo con un impacto en casi todas las industrias y aspectos de nuestras vidas. En este artículo veremos que la inteligencia artificial está creando nuevas oportunidades y formas de hacer negocios, y más allá de eso, veremos cómo puedes hacer uso de ella para mejorar la productividad de tu servicio al cliente, generar más oportunidades de ventas y hacer crecer tu negocio a través de la implementación de chatbots.
Más adelante se explicará todo lo relacionado a la los chatbot, sus capacidades, beneficios y la forma en la que tu puedes implementarlo a tu negocio o emprendimiento. Pero, ya que los chatbots son una forma de Inteligencia Artificial, empecemos por definir que es la Inteligencia Artificial (IA) y algunos de los usos que actualmente se le da en diferentes industrias.
¿Qué es la Inteligencia Artificial?
IBM define la Inteligencia Artificial como todo lo que hace que las máquinas actúen de forma mas inteligente. Así, IA es inteligencia aumentada, la cual no trata de reemplazar al trabajo de los humanos, sino que extiende sus capacidades y permite hacer tareas que ni humanos ni máquinas pueden hacer por sí solos. Lo que se busca es escalar las capacidades de los expertos y que las máquinas se ocupen de hacer los trabajos que son mas tediosos y que consumen más tiempo.
La IA está a la vanguardia de una nueva era de la informática, la informática cognitiva, la cual es un tipo de computación radicalmente nueva y muy diferente de los sistemas programables que lo precedieron. La informática cognitiva permite a las personas crear un nuevo tipo de valor, a través de procesos que encuentran respuestas y conocimientos encerrados en volúmenes de datos, lo cual sirve para mejorar la experiencia humana.
La computación cognitiva refleja algunos de los elementos cognitivos clave de los sistemas de experiencia humana, razonando sobre problemas como lo hacen los seres humanos. En este sentido, cuando nosotros como seres humanos, buscamos comprender algo y tomar una decisión, pasamos por cuatro pasos clave:
1. Observamos fenómenos visibles
2. Nos basamos en lo que sabemos para interpretar lo que vemos y generar hipótesis sobre lo que significa.
3. Evaluamos qué hipótesis son correctas o incorrectas.
4. Elegimos la opción que nos parezca mejor y actuamos en consecuencia.
Así, de la misma manera como los humanos se vuelven expertos al pasar por el proceso de observación, evaluación y toma de decisiones, los sistemas cognitivos utilizan procesos similares para razonar sobre la información que leen, realizando estos procesos a gran velocidad y escala. Los sistemas cognitivos aprenden, se adaptan y se vuelven cada vez más inteligente y lo hacen aprendiendo de sus interacciones con nosotros y de sus propios éxitos y fracasos, al igual que lo hacen los humanos.
Más allá de esto, a diferencia de las soluciones informáticas convencionales, que solo pueden manejar datos estructurados cuidadosamente y organizados como los que se almacenan en una base de datos, en la computación cognitiva, las soluciones pueden entender datos no estructurados, los cuales son el 80% de los datos de hoy. Esta es casi toda la información que es producida por humanos para ser consumida por otros humanos, incluyendo desde literatura, artículos, informes de investigación, tweets, entre muchos otros.
Así, mientras que la data estructurada se rige por campos definidos que contienen información bien especificada, los sistemas cognitivos se basan en una lengua que se rige por reglas del contexto gramatical y cultural, el cual puede ser implícito, ambiguo y complejo, y en ello se encuentra la dificultad para procesarlo.
Con base en ello, la ventaja de los sistemas cognitivos es que son capaces de comprender el contexto, lo cual es muy diferente a, por ejemplo, un simple reconocimiento de voz (que es como las computadoras traducen el habla humana a un conjunto de palabras), por el contrario, intentan comprender la verdadera intención del lenguaje de los usuarios y usar este entendimiento para sacar inferencias a través de una amplia gama de modelos y algoritmos lingüísticos.
¿Cómo aprende la Inteligencia Artificial?
Existen diferentes métodos a través de los cuales los expertos en IA desarrollan este tipo de tecnología, pero, en esencia, se provee a las máquinas de la habilidad de examinar ejemplos y crear modelos de Machine Learning o Aprendizaje Automático basados en inputs (datos que se ingresan a un sistema) y los outputs (información resultado del procesamiento y análisis de los inputs) deseados. Esto se hace de diferentes formas, tales como: aprendizaje supervisado, aprendizaje no supervisado y aprendizaje por refuerzo (reinforcement learning).
Tipos de Inteligencia Artificial:
De acuerdo con la capacidad tecnológica que tenga, la Inteligencia Artificial se puede clasificar en varios niveles:
- Inteligencia artificial débil o estrecha. Es la que se refiere a un campo en específico, por ejemplo, asistentes virtuales, filtros de spam inteligentes, motores de recomendaciones, entre otros.
- Inteligencia artificial aplicada. Esta puede realizar tareas específicas, pero no puede aprender nuevas. Toma decisiones basadas en algoritmos programados y data de entrenamiento.
- Inteligencia artificial fuerte o generalizada. Esta puede operar en una amplia variedad de tareas independientes y no relacionadas. Puede aprender a resolver tareas nuevas o problemas, y lo hace enseñándose a sí mismo nuevas estrategias.
- Super Inteligencia artificial o inteligencia artificial consciente. Es la que tiene un nivel de conciencia humana, lo cual requeriría que sea consiente de sí misma. Sin embargo, por el momento esto es solo un concepto, ya que aún no existe y es muy probable que no se logré desarrollar en un futuro cercano.
Aplicaciones
Existen muchos ejemplos de aplicaciones en distintas áreas, por ejemplo:
Muchos robots con inteligencia artificial están siendo usados para realizar trabajos en fábricas y grandes almacenes. Están dirigidos principalmente a aplicaciones de fabricación, almacenamiento y logística, trabajos que en algunos casos podrían ser peligrosos para los seres humanos y en los que tener un soporte robótico o tener un robot que haga el trabajo puede ser muy beneficioso por la velocidad en la que este realiza el trabajo, la eficiencia con la que opera y porque resulta mucho más seguro para los demás trabajadores.
Otro ejemplo es el de los ingenieros que se encargan de mantener los elevadores de miles de edificios comerciales y de oficinas. En este caso, la inteligencia artificial ayuda a mantener los elevadores funcionando, prediciendo cuando se van a averiar, para que puedan ser arreglados l proactivamente.
Por otro lado, muchos bancos están utilizando agentes virtuales, entrenados en miles de preguntas de clientes y ayudando a llevar un servicio experto a millones de clientes. Así, un amplio rango de industrias desde salud (ayudando a los médicos a diagnosticar pacientes y a realizar una mejor selección de candidatos para estudios clínicos) a la industria automotriz (con autos que se manejan solos) a las telecomunicaciones y la educación están trabajando más rápido y están logrando transformar el flujo de trabajo, ayudando a equipos de trabajo y negocios a trabajar de forma más inteligente.
Chatbots
De esta manera, AI ayuda a las compañías a realizar trabajos a gran escala, proporcionando a los negocios de una ventaja sin precedentes. Y específicamente, entrando al tema principal de este artículo, con la implementación de chatbots las empresas están personalizando la experiencia del cliente. Logrando agilizar procesos, minimizando riesgos e innovando. Además, ayudando a reducir costos de operación y generando más oportunidades de negocio.
Existen diferentes enfoques que las empresas toman para mejorar su servicio al cliente: la primera es tener a asistentes disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana para que interactúen directamente con los clientes; y, la segunda, tener a un asistente virtual que apoye a los trabajadores y los ayude a interactuar mejor con los clientes.
La primera opción tiene muchas desventajas. Es absurdo que uno tenga que esperar de 20 a 30 minutos en el teléfono para ser atendido por una compañía a la que le estas pagando por hacer negocios con ella. Pero no solo es terrible para el cliente, sino que también lo es para los que atienden las llamadas de servicio al cliente, trabajando casi todo el día sin descanso, respondiendo las mismas 20 preguntas una y otra vez, teniendo que afrontar a los clientes que ya se encuentran enojados por tener que haber esperado para contactarse con la empresa, entre otros.
Por el contrario, la opción de usar chatbots tiene ventajas significativas. El asistente virtual es en esencia la primera parada para cualquier consumidor que se quiere comunicar con la empresa, este es capaz de entender lo que el cliente está preguntando, en muchas ocasiones puede responder a sus dudas e incluso, si es necesario, puede comunicarlo con el colaborador apropiado para su problema, y de ese modo el asistente humano tiene más información de lo que está buscando el cliente antes de tratar directamente con él. La idea es hacer la experiencia de la cliente más sencilla, ayudarlos sin que ellos tengan que hacer una llamada o que tengan que buscar soluciones a sus preguntas en demasiados lugares. Por ello, la principal ventaja de los chatbots es que enriquecen el servicio al cliente, ya que permiten personalizar sus experiencias.
Por otro lado, permite que los colaboradores de las empresas puedan enfocar su talento y habilidad en otras tareas más relevantes para el negocio, las cuales pueden resultar mucho más motivadoras, contribuyendo no solo a la satisfacción de los trabajadores sino al crecimiento de la empresa. Así, los encargados del servicio al cliente no tienen que trabajar en exceso constantemente, aburrirse contestando siempre las mismas preguntas, y al mismo tiempo los clientes pueden encontrar las respuestas a sus problemas de forma rápida e intuitiva con el chatbot.
Pero, no solo significa un ahorro en tiempo de los trabajadores y del cliente, quien estará muy satisfecho habiendo recibido una solución a sus preguntas de manera inmediata, sino que también es un ahorro económico. Esto se debe a que los costos de mantener un asistente virtual que se pueda comunicar con cientos de consumidores al mismo tiempo es una fracción de lo que se invierte en contar con operadores que atiendan 24/7.
Finalmente, el chatbot no solo ayuda a resolver los problemas que pueden tener tus consumidores sino que puede operar como una especie de asesor al momento de comprar ciertos productos. En este sentido, cuando algún futuro cliente visita tu página web en busca de algún producto en especial, el Bot puede ayudarlo para que lo encuentre más rápidamente e incluso recomendarle otros productos que quizás le podrían interesar. Además, para otro tipo de negocios puede ayudar a tus consumidores a pedir cotizaciones de inmediato y avisarte al instante cuando alguien se encuentre preguntando por algún precio o requiera mayor información. ¡Los asistentes virtuales pueden ayudarte a cerrar cientos de ventas simultaneamente!
En conclusión, con la implementación de chatbots, lo que se está haciendo no es reemplazar a los trabajadores humanos. Sino que se utiliza esta tecnología para que la gran mayoría de las preguntas simples y más comunes puedan ser respondidas a través del chatbot de manera inmediata y las cuestiones complejas que requieran de creatividad, excepciones o un razonamiento más especializado puedan ser atendidas por un humano de manera de que este pueda enfocarse en trabajos más satisfactorios y relevantes.
Sabiendo todo esto, ¿piensas que la implementación de un chatbot u otro tipo de inteligencia artificial en tu negocio podría ser beneficioso? Como usuario, ¿te gusta ser atendido rápidamente por un asistente virtual o prefieres hacer una llamada a un asesor se servicio al cliente?
Si estas interesado en implementar un chatbot para el servicio en cliente en tu empresa o quieres saber más sobre esto, no dudes en contactarnos. También puedes ver un poco más sobre chatbots aquí.